オンライン旅行予約サービスのチャット機能を Google Cloud の生成AI で進化させたケーススタディ

今回のケーススタディでは、オンライン予約管理サービスの運営において、効率的な顧客対応と内部プロセスの最適化をするために Google Cloud の生成AI を導入したケーススタディをご紹介いたします。実際に Google Cloud の公開事例を参考にして、どのように Google Cloud のサービスやプロダクトが顧客のビジネスにメリットをもたらすかを要点をまとめてご説明いたします。

Google Cloud 導入以前の状況や背景・課題

オンライン旅行代理店による予約サービスは競争が激化し、大手旅行代理店を営む同企業においてもサービス品質や顧客体験の向上が重要な要素となっています。しかし、従来のシステムでは、顧客の質問にタイムリーに応えることが困難で、パーソナライズされた体験の提供もあまりできていませんでした。

また、社内のデータ管理や情報共有においても、リソースをあちこちに分散させていたり、検索機能が脆弱であったこともあり、非効率な状態にありました。それにより、顧客満足度と業務効率を阻害し、市場での競争力を低下させていました。

Google Cloud を採用した理由

Google Cloud を採用した主な理由は、その先進的な AI 技術と柔軟性にありました。Google Cloudの生成AI は、比較的簡単なフローでユーザーの質問への自動回答とパーソナライズされたサービス提供を可能にし、顧客体験の質を向上させることができます。

また、Google Cloud のデータ管理と分析ツールによって、社内情報の効率的な活用と意思決定の迅速化を可能にし、革新的な旅行予約サービスを提供することが可能になると判断しました。

Google Cloud 導入時のエピソード

Google Cloud の導入過程では、特に生成AI 技術を活用したチャットボットの開発が注目されました。

このプロジェクトの初期段階で、当社のチームは Google Cloud のエキスパートと緊密に協力し、複雑な顧客の問い合わせに対応できる生成AI モデルを開発しました。多くの試行錯誤がありましたが、Google Cloud の柔軟なプラットフォームと豊富なリソースが大きな支援となりました。

実際に顧客の声を反映させたカスタマイズが可能となり、顧客からの具体的な質問（「セントラルパークから徒歩圏内のミッドタウンマンハッタンの最高の 5 つ星ホテルは？」など）やニーズに即座に応える高度な AI アシスタントが実現しました。この経験は、当社のデジタル変革における大きな一歩となりました。

構築した Google Cloud の具体的な構成

・Generative AI App Builder:AI チャットボットの開発。顧客の複雑な質問に対応し、パーソナライズされた情報提供を実現。
・Vertex AI:ホテル予約プロセスのパーソナライズ。ユーザーのニーズに合わせた宿泊施設の効率的な検索と提案。
・Enterprise Search:社内情報の検索効率化。文書、データベース、イントラネットからの情報アクセスを迅速化。
・Duet AI:開発者のコード補完、検索、要約サポート。開発プロセスの迅速化と効率向上。

導入によるメリット・効果

顧客エンゲージメントの向上:
AI チャットボットを通じて、顧客はいつでも迅速かつ詳細なサポートを受けることができるようになり、顧客満足度が大幅に向上しました。これにより、リピート率の増加とブランドロイヤリティの強化が実現しました。

マーケティング効率の向上:
Vertex AIを利用することで、ターゲット顧客に合わせたパーソナライズされたマーケティングキャンペーンが可能になり、広告のコンバージョン率とROI（投資利益率）が改善しました。

オペレーショナル効率の向上:
Google Cloudの高度な検索機能により、社内情報の検索とアクセスが迅速化。結果として、従業員の作業効率が向上し、業務プロセスがスムーズになりました。

イノベーションとデジタル変革の促進:
Google Cloud の導入は、技術革新への取り組みを加速し、デジタル変革の基盤を確立しました。これにより、業界における競争優位性を強化し、将来の成長に向けた新たな機会を生み出しています。

今後の展望や、Google Cloud に期待すること

今後は、Google Cloud の生成AI 技術をさらに活用し、顧客エンゲージメントの向上と社内プロセスの効率化を図る予定です。特に、マーケティングキャンペーンのためのコンテンツ開発プロセスの加速や、オンライン広告およびブランド資産のための新しいイメージと動的テキストの開発に注力していきます。

※本ケーススタディは下記を参考にして作成いたしました。Google Cloud の導入を検討の上でお役に立っていただけると幸いです。
https://www.prnewswire.com/news-releases/priceline-charts-businesswide-generative-ai-deployments-with-google-cloud-301843203.html

Google Cloud に関するご相談や、導入を検討されている方は、クラウドエースまでご相談いただけましたら幸いです。
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※ Google Cloud、Vertex AI、Generative AI App Builder、Enterprise Search、Duet AIは、 Google LLC の商標です。

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